Общие сведения - Модуль технической поддержки

Введение

Модуль предназначен для регистрации, обработки и контроля заявок пользователей, связанных с функционированием системы.

Основные цели — обеспечение бесперебойной работы всех модулей ЛИМС, централизованный приём обращений, распределение задач по исполнителям.

Модуль используется как внутренняя служба Service Desk, обеспечивающая коммуникацию между пользователями системы и ИТ-поддержкой, а также аналитический учёт инцидентов, обращений и доработок.

Ролевая модель

В работе модуля участвуют следующие роли, каждая из которых выполняет определённые действия в процессе обработки заявки:

• Пользователь системы — инициирует обращение. Создаёт тикет в интерфейсе модуля, описывает проблему и прикладывает необходимые материалы (скриншоты, файлы и т.п.). После выполнения работ проверяет результат и подтверждает закрытие заявки либо возвращает её на доработку.

• Специалист первой линии поддержки  — получает зарегистрированныезарегистрированную обращения.заявку, Проверяетоткрывает корректностькарточку данных,и уточняетпроверяет, деталивсе ули пользователяданные указаны и не хватает ли критичных деталей, если чего-то не хватает, он связывается с пользователем, собирает недостающие сведения и формирует нормальное, понятное описание проблемы.проблемы, Послекогда сбораинформация информациисобрана, передаётспециалист отправляет заявку руководителю для согласования.согласования или определения дальнейшего маршрута, После согласования он приступает к разбору - проводит диагностику, устраняет неисправность или готовит решение в рамках своей зоны ответственности, и когда работа выполнена, он фиксирует результат, обновляет комментарий и переводит заявку в статус Ожидание ответа пользователя.

• Руководитель технической поддержки — рассматривает тикет, оценивает обоснованность обращения и полноту сведений. Принимает решение:решение - утвердить заявку для дальнейшей работы или отклонить, если проблема оформлена некорректно. Без его согласования тикет не переходит в обработку.

• Специалист первой линии — выполняет диагностику, устраняет проблему или готовит решение. По завершении информирует пользователя, переводя заявку в статус «Ожидание ответа пользователя».

• Пользователь — получает уведомление, проверяет результат и подтверждает закрытие заявки. При необходимости инициирует возврат тикета на доработку.

Процесс

Поддерживаемые завершается после фиксации закрытия тикета в системе. Все действия пользователей и исполнителей автоматически журналируются и отображаются в карточке обращения.

модули

Модуль интегрируетсятехнической споддержки рядомподдерживает ряд модулей ЛИМС 17025:

• Модуль директора

• Модуль руководителя

• НСИ

• Область аккредитации

• Управление закупками

• Управление заявками на проведение испытаний

• Управление испытаниями (ИЛ ТСБ)

• Управление материалами

• Управление оборудованием

• Управление образцами

• Управление персоналом

• Управление помещениями

• Управление ТМЦ

Поддерживаемые модули