Общие сведения

1.1 Введение

Модуль предназначен для регистрации, обработки и контроля заявок пользователей, связанных с функционированием системы.

Основные цели — обеспечение работы всех модулей ЛИМС, централизованный приём обращений, распределение задач по исполнителям.

1.2 Ролевая модель

 

В работе модуля участвуют следующие роли, каждая из которых выполняет определённые действия в процессе обработки заявки:

• Пользователь системы — инициирует обращение. Создаёт тикет в интерфейсе модуля, описывает проблему и прикладывает необходимые материалы (скриншоты, файлы и т.п.). После выполнения работ проверяет результат и подтверждает закрытие заявки либо возвращает её на доработку.

• Специалист первой линии поддержки  — получает зарегистрированную заявку, открывает карточку и проверяет, все ли данные указаны и не хватает ли критичных деталей, если чего-то не хватает, он связывается с пользователем, собирает недостающие сведения и формирует нормальное, понятное описание проблемы, когда информация собрана, специалист отправляет заявку руководителю для согласования или определения дальнейшего маршрута, После согласования он приступает к разбору - проводит диагностику, устраняет неисправность или готовит решение в рамках своей зоны ответственности, и когда работа выполнена, он фиксирует результат, обновляет комментарий и переводит заявку в статус Ожидание ответа пользователя.

• Руководитель технической поддержки — рассматривает тикет, оценивает обоснованность обращения и полноту сведений. Принимает решение - утвердить заявку для дальнейшей работы или отклонить, если проблема оформлена некорректно. Без его согласования тикет не переходит в обработку.

1.3 Поддерживаемые модули

Модуль технической поддержки поддерживает ряд модулей ЛИМС 17025:

• Модуль директора

• Модуль руководителя

• НСИ

• Область аккредитации

• Управление закупками

• Управление заявками на проведение испытаний

• Управление испытаниями (ИЛ ТСБ)

• Управление материалами

• Управление оборудованием

• Управление образцами

• Управление персоналом

• Управление помещениями

• Управление ТМЦ

1.4 Статусы обращений

Статус отражает текущее состояние обращения в процессе обработки.

Статус	Описание
Новая	Обращение зарегистрировано и ожидает первичной обработки. Специалист ещё не выполнял проверку, уточнение или классификацию.
На согласовании	Обращение направлено руководителю или профильному специалисту для подтверждения маршрута и необходимости выполнения работ.
В процессе	Обращение принято в работу. Выполняется диагностика, анализ и устранение проблемы.
Отменена	Обращение закрыто без выполнения работ из-за дублирования, ошибочной регистрации или отказа пользователя.
На проверке	Решение подготовлено и передано пользователю для проверки корректности результата.
Обратная связь	Специалист запросил у пользователя дополнительные сведения. Работа приостановлена до получения информации.
Закрыта	Решение подтверждено, обращение завершено и перемещено в архив. Дополнительные действия по заявке не выполняются.

1.5 Типы ошибок

Тип ошибки	Описание
Функциональное развитие	Запросы на изменение или расширение функциональности.
Ошибки бизнес-логики	Некорректные расчёты, неправильные отчёты, невозможность согласовать данные, отсутствие необходимых функций в процессе работы пользователя.
Интеграции	Ошибки форматов, повреждённые или неполные выгрузки, невозможность синхронизации.
Технические сбои	Падения модулей, зависания, медленная работа модулей, ошибки при загрузке файлов.
Доступ и авторизация	Неверные логин и пароль, блокировки учётных записей, отсутствие доступа к модулям, ошибки в настройках прав.
Интерфейс и навигация	Некорректные страницы, зависания, проблемы с кнопками, фильтрами, формами.
Сохранение и ввод данных	Невозможность сохранить запись, появление дубликатов, потеря данных, нарушения связей между таблицами и справочниками.