Общие сведения

Модуль технической поддержки

Модуль предназначен для регистрации, обработки и контроля заявок пользователей, связанных с функционированием системы.

Основные цели — обеспечение бесперебойной работы всех модулей ЛИМС, централизованный приём обращений, распределение задач по исполнителям.

Модуль используется как внутренняя служба Service Desk, обеспечивающая коммуникацию между пользователями системы и ИТ-поддержкой, а также аналитический учёт инцидентов, обращений и доработок.

В работе модуля участвуют следующие роли, каждая из которых выполняет определённые действия в процессе обработки заявки:

Пользователь системы — инициирует обращение. Создаёт тикет в интерфейсе модуля, описывает проблему и прикладывает необходимые материалы (скриншоты, файлы и т.п.). После выполнения работ проверяет результат и подтверждает закрытие заявки либо возвращает её на доработку.
Специалист первой линии поддержки — получает зарегистрированные обращения. Проверяет корректность данных, уточняет детали у пользователя и формирует описание проблемы. После сбора информации передаёт заявку руководителю для согласования.
Руководитель технической поддержки — рассматривает тикет, оценивает обоснованность обращения и полноту сведений. Принимает решение: утвердить заявку для дальнейшей работы или отклонить, если проблема оформлена некорректно. Без его согласования тикет не переходит в обработку.
Специалист первой линии — выполняет диагностику, устраняет проблему или готовит решение. По завершении информирует пользователя, переводя заявку в статус «Ожидание ответа пользователя».
Пользователь — получает уведомление, проверяет результат и подтверждает закрытие заявки. При необходимости инициирует возврат тикета на доработку.

Процесс завершается после фиксации закрытия тикета в системе. Все действия пользователей и исполнителей автоматически журналируются и отображаются в карточке обращения.

Модуль интегрируется с рядом модулей ЛИМС 17025:

Модуль директора
Модуль руководителя
НСИ
Область аккредитации
Управление закупками
Управление заявками на проведение испытаний
Управление испытаниями (ИЛ ТСБ)
Управление материалами
Управление оборудованием
Управление образцами
Управление персоналом
Управление помещениями
Управление ТМЦ