Бизнес-процесс

3.1 Описание последовательности действий пользователей.

Процесс начинается с того, что пользователь создаёт тикет в системе. После регистрации заявка автоматически передаётся специалисту первой линии поддержки (L1).

Специалист фиксирует заявку, уточняет детали и формирует описание проблемы. На этом этапе проводится только сбор информации и подготовка к рассмотрению. После этого тикет передаётся руководителю для согласования.

Руководитель анализирует обращение, оценивает корректность данных и принимает решение — утверждать заявку или отменить. Без согласования руководителя дальнейшие действия невозможны.

Если заявка утверждена, специалист L1 приступает к диагностике и формированию решения. После выполнения работ он направляет результат пользователю. Тикет переходит в статус «Ожидание ответа пользователя».

Пользователь проверяет результат. Если всё выполнено корректно, он подтверждает закрытие заявки. Если проблема не решена, тикет возвращается специалисту на доработку. Процесс повторяется до подтверждения результата.

Процесс завершается после фиксации закрытия тикета.

3.2 Диаграмма бизнес-процесса.

Рисунок 1 – Диаграмма бизнес-процесса модуля Технической Поддерржки.

3.3 Статусы и маршруты согласования.